Kennis, opleidingen en ervaring:

Opleiding: HBO/ HTS

Stages en werkervaring: 8/2013 – 5/2014 Consumentenbond Den Haag
Projectmanager Service & Advies a.i.

Leiding geven aan projecten binnen de afdeling Service & Advies van de Consumentenbond.
De projecten die ik heb opgestart of waarin ik heb deelgenomen in 2013 & 2014 zijn:
- Opzetten projecten proces en rapportage
- Skill Based werken:
Gezamenlijke implementatie van werken via skill routering met Atos voor de teams Service, Advies & Actie
- Dialer RFP:
Opstart project voor de aanschaf van een nieuwe dialer voor outbound ledenwerving
- Partner Selectie:
Inrichten pilot & opvang nieuwe externe partner voor Campagne ondersteuning
- SEPA:
Projectdeelnemer namens de afdeling Service & Advies voor SEPA pilots & implementatie.
- Zorgvergelijker:
Opzetten team voor telefonie & e-mail opvang voor de Zorg campagne
- RenteAanbod:
Inrichten team voor 2e lijn telefonie opvang RenteAanbod campagne

1/2013 – 4/2013 Vanad Group Amsterdam
Customer Contact Advisor

Verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing & performance van de Klantenservice (50 fte) binnen de organisatie van de opdrachtgever (Managed Insourcing).
- Implementeren, uitvoeren en bewaken van projecten bij opdrachtgever.
- Leiding geven aan 2 supervisors en 50 Klantenservice medewerkers.
- Inzichtelijk maken, aanvoeren van suggesties en advies voor het behalen van een betere performance.

2/2011 – 2/2012 Bergman Clinics Naarden
Communications Center Manager

Opzetten en professionalisering van het Communications Center van Bergman Clinics (25 fte). Het Communications Center werkt voor 8 vestigingen van Bergman Clinics. Binnen dit Contact Center ligt de focus op informatie voorziening, afspraken genereren en het leveren van after care aan de klanten.
Verantwoordelijkheden en behaalde doelstellingen:
- Vervangen “achterwacht” (avond, nacht, spoed & calamiteiten opvang)
- Opstellen performance reports voor Directie (SL, KPI’s etc.)
- Opzetten trainingsplan medewerkers Contact Center
- Invoering uitbreiding openingstijden Communications Center
- Onderzoeken en aanbeveling Kennismanagement
- Introduceren nieuw Postproces voor de vestigingen Bilthoven en Naarden
- Verantwoordelijk voor een correcte invoering van nieuwe projecten; Aansluiten nieuwe Clinics, Opvang respons van tv programma’s ‘Dit is mijn lijf’ & ‘Gewoon Mooier’
- Inzichtelijk maken en opstellen verbeterplan voor de interne bereikbaarheid Bergman Clinics.

4/2009 – 1/2011 1850 Nummerinformatie Hilversum
Contact Center Director

Verantwoordelijk voor uitvoering en prestaties van 2 Contact Centers in Nederland en Turkije, Istanbul. Totaal ± 150 fte.
- Opzetten en verdere professionalisering Contact Centers.
- Leiding geven aan 2 Contact Center Managers, afdeling Klantenservice (3 fte), 2 Planners & Trainer.
- Contractverantwoordelijk en aanspreekpunt voor outsource partij (nachtopvang en calamiteiten)
- Rapporteren, Signalering en escalatie naar Directie (SL, KPI’s etc.)
- Verantwoordelijk voor een correcte invoering van nieuwe projecten; Conference Calling, Airmiles Sparen.

9/2008 – 3/2009 Amsterdam Antwoord Amsterdam
Contact Center Manager a.i.

Verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van de Contact Centers (3) van de Gemeente Amsterdam. Hét loket voor burgers en bedrijven.

1/2005 – 6/2008 Orange Broadband Amsterdam
Head of Partner Management

Verantwoordelijk voor uitvoering en prestaties van 3 Customer Service Outsource Partners (± 180 fte)
Outsource onderdelen:
 Customer Service Administratief & Technisch (helpdesk)
 Retentie
 Fulfilment
- Zorgdragen voor een optimale Contract naleving; toevoegingen, updates en aanpassingen.
- Financieel verantwoordelijk voor CS outsource budget (€ 10 mln.), budget bewaking projecten.
- Signalering en escalatie naar CSD Director bij errors of issues die de prestaties (SL, KPI’s etc.) van de Partners
negatief beïnvloeden.
- Rapporteren van de ‘Customer Voice’ aan MT.
- Aanvoeren van suggesties en verbetervoorstellen naar Orange Broadband afdelingen en signalering bij trends en problemen.
- Leiding geven aan het Partner Management Team (3 FTE).
- Projectleider RFP traject & implementatie nieuwe externe partners / Project owner voor Customer Service projecten

11/2003 - 12/2004 T-Mobile Den Haag
Internationaal Project Manager Customer Service

Aandachtsgebied: Internationale Customer Service (CS) projecten binnen de CS organisatie van T-Mobile. Leiding geven aan de projectinitiatie, -uitvoering en –evaluatie. Fungeren als aanspreekpunt vanuit de CS organisatie voor de internationale CS projecten.
Toewijzen van tijd, geld, mensen en middelen voor de uitvoer van lokale of internationale (verander)projecten:
 Customer Self Service (Web & IVR)
 Borging Sales in een Service organisatie.
 Bonus regeling Front Office

7/1999 - 10/2003 TBWA Data Company Amsterdam
Client Service Manager

Verantwoordelijk voor het onderhouden en uitbouwen van de klantrelaties binnen diverse branches, nationaal en internationaal (zowel BtB als BtC). Mogelijkheden voor groei/ontwikkelingen bij klanten, herkennen, implementeren en begeleiden. Budgetbewaking voor alle team projecten. Uitwerken van offertes.
 Verantwoordelijk voor klanten: Telfort; Orange, Delta Lloyd, Nike, Infofilter, Liftinstituut, ECI, KWF, Fundix, Postbank, Beiersdorf en Autotraider.
 Bewaking en implementatie afdelingsprocessen.
 Coachen en begeleiden van Client Service Executives binnen het team.
 Beoordelen Executives (2 Fte).
 Opleiden Junior Client Service Executives (2 Fte)

1/1999 - 7/1999 Scoot Nederland Utrecht
Callcenter Planner

Zorgdragen voor een optimale bezetting. Coördineren van trainingen voor agents en supervisors. Optimaliseren infrastructuur Contact Center. Coachen & begeleiden van supervisors en teamleaders.
Optimaliseren van de telefoon infrastructuur.

1/1997 - 12/1998 Fortis Digicenter Diemen
Coördinator Planning & Support

Coördinatie en implementatie van Marketing campagnes binnen het Customer Contact Center. Beschrijven van werkprocessen aan de hand van communicatie flows en het vertalen naar een scripting tool (Edge). Coördinatie van de ontwikkelingen op IT gebied. Coördinatie van de taken van de afdeling; planning, reporting & telephony support. Begeleiding medewerkers van de afdeling (4 Fte).

1/1994 - 12/1997 Fortis Digicenter Den Haag / Diemen
Medewerker Planning & Support

7/1992 - 12/1993 Nutsspaarbank Den Haag
Administratief medewerker op de afdeling Marketing

5/1992 - 7/1992 FMO Den Haag
Administratief medewerker afdeling Projecten

8/1991 - 6/1991 Ministerie van Verkeer en Waterstaat Den Haag
Administratief medewerker Juridische Zaken

Opleidingen en cursussen: Opleiding / Cursus:
Certificaat Communicatievaardigheden Amsterdam okt-02
Certificaat Interactieve marketing Den Haag okt-01
Certificaat Projectmanagement Amsterdam apr-96
Certificaat NIBE Recht Utrecht apr-94
Certificaat NIBE Oriëntatie Bankbedrijf Utrecht mei-93

HBO Marketing & Management Eindhoven jun-92
MBO MEAO Eindhoven jun-91
MAVO Eindhoven jun-88

Overige informatie:

Rijbewijs: B

Eigen vervoer: Nee

Persoonlijke eigenschappen: stressbestendig, direct, accuraat, betrouwbaar, loyaal, dienstverlenend, commercieel,
hands-on mentaliteit, kwaliteitsbewust, prestatiegericht, krachtig, nieuwsgierig, energiek, zelfbewust, sociaal, zorgvuldig, nauwkeurig, zelfstarter, actief & alert.

Hobby's en interesses:

Gewenste contractvorm: Fulltime