Kennis, opleidingen en ervaring:

Opleiding: HBO/ HTS

Stages en werkervaring: ERVARING

Freelance Coach
April 2010 - heden

Uitvoeren van verschillende opdrachten (training & coaching programma’s) voor onder andere; multinational telecom bedrijf, non profit organisatie, zzp’ers en ook voor individuen, in de volgende coaching applicaties:

Coaching t.b.v. prestatie verbetering - Doeltreffende team coaching - Coaching om met verandering om te kunnen gaan - Loopbaan coaching - Leiderschap coaching - Coaching t.b.v. conflictoplossing

Functie omschrijving:

• Intakegesprek (snapshot huidige situatie)
• Analyse
• Uitwerken van programma
• Bespreken van de te bereiken doelen
• Evaluatie coaching programma

Aanbeveling: (via LinkedIn)
“Flor has a very positive personality and knows what she is talking about due to her own experience as a manager. She is very professional and has a the ability to make you feel comfortable. Therefore the most important bases for coaching is gained e.g. trust and therefore cooperation between teacher and student is maximum. She will always find a solution or an approach that will work”. Senior Operations Manager Benelux & Nordics at BT Global Services

RIPE NCC Amsterdam
April 2007 - Maart 2010 Manager Registration Services Department

Functie omschrijving:

Operationeel:
• Verantwoordelijk voor het leveren van een hoog niveau klantenservice aan RIPE NCC leden, met betrekking tot kwaliteit, punctualiteit en technische expertise.
• Produceer en onderhoud het externe beleid en de procedurele documentatie, in samenwerking met de Policy & Communications Group, met betrekking tot Internet resources (RIPE documenten).
• Toezicht houden op de consumptie van de adresruimte (IP adresen) van de RIPE NCC en genereer interne en externe rapportages, en onderhoud van de relevante statistieken.
• Eind verantwoordelijk voor implementatie van RS-projecten en voor het bijbehorende projecten overzicht.
• Monitor de “response times” op alle Registration Services klant verzoeken (ticket afhandeling).
• Toezicht houden op de afhandeling van klanten behoeften en eventuele klachten

Line Management:
• Manage en coach de afdeling “Registration Services”; 20 IPRA's (IP Resource analisten)
• Verantwoordelijk voor het opstellen en uitwerken van de doelstellingen van het team
• Het bedenken en implementeren van beoordelingsmethodieken voor individuen evenals voor de prestaties van de afdeling.
• Bedenk ontwikkelingsprogramma’s (career development) voor de afdeling, en verzorg trainingen t.b.v. verdere professionele groei.

Prestaties:
In April 2008 kreeg ik erkenning voor mijn performance van de COO
"Ik heb er met succes voor gezorgd dat de “Registration Services Team” een productiever en efficiënter team is geworden. Dit heb ik bereikt door de structuur van het team te veranderen en door een positieve omgeving te creeren. Ook heb ik kunnen bereiken dat medewerkers die lang op dezelfde functie zitten, het weer een uitdaging vinden om in het Registration Services team te werken….."We formally recognize all the effort that you have put into your position as Manager Registration Services and your support for the Customer Service department during the past year. You have delivered excellent work and we thank you for your zeal and effort”. COO RIPE NCC

BT Global Service Center Amsterdam

Januari 2004 - Maart 2007 Operational Outsourcing Service Manager Solutions Outsource Desk

Functie omschrijving:

• People management. Verantwoordelijk voor de technische en service teams die de specifieke netwerken van onze klanten beheren.
• Opzetten en uitvoeren van KPI’s, doestellingen en SLA’s.
• Verantwoordelijk voor 2e niveau escalaties (crisismanagement).
• Beheer en begeleid alle verplichte shift activiteiten en de ontwikkeling van het team om aan GSCA Operational Performance doelstellingen te kunnen voldoen.
• Beheer en begeleid service management activiteiten per outsourcing contract (bijv. klant rapportages, SLA & proces verbeteringen).
• Bewaak de continuïteit van de GSCA klanten service (24/7).
• Coachen en ontwikkelen van teams om operationele doelen te behalen.
• Volledige verantwoordelijkheid voor klant projecten, zoals site transities en de implementatie van nieuwe diensten.
• Werk samen met andere leden van de virtuele teams, zowel wereldwijd als lokaal, om mogelijkheden voor nieuwe diensten te identificeren.

Prestaties:
“Ik heb de service desk (Solutions Outsource desk) opgezet voor een van GSCA’s belangrijkste klanten. De SOD bestaat uit 4 Technical Service Representatives, 4 Communications Specialists, een Service Executive en een teamleider. Het team zorgt voor de Service Assurance en Service Delivery (implementaties) voor deze klant. Ik heb nieuwe service management methodieken en activiteiten geintroduceerd, die voor betere resultaten, efficiëntie en klanttevredenheid hebben gezorgd. Naast mijn rol als Operational Service Manager van de SOD, heb ik de rol van Service Lead vervuld voor deze belangrijke klant. Het bijwonen van maandelijkse service review meetings op klant locatie en het uitvoeren van interne audits, waren mijn belangrijke taken.”

September 2002 - Januari 2004 Senior Service Manager (Team Manager GSCA Service Team)
Februari 2001 - Februari 2002 Service Manager

Functie omschrijving:

• People management. Verantwoordelijk voor alle activiteiten van de Service Management team en voor het op opzetten en uitvoeren van KPI’s, doelstellingen en SLA’s.
• Manage, coach en motiveer het team om objectives te behalen.
• Verantwoordelijkheid voor klant projecten en implementatie van nieuwe diensten.
• Het intern netwerken met als doel het verkrijgen van personeel goedkeuring van senior management en collega managers om de behoeften van de klant te kunnen garanderen.
• Het identificeren van potentiële “business opportunities” bij bestaande klanten, en in samenwerking met het account team ervoor zorgen dat BT deze business wint.
• Verantwoordelijk voor de overall service relationship management (service review meetings, service support documentatie, service improvement plans, performance repportages en trendanalyses) voor klanten wereldwijd.
• Verantwoordelijk voor klanttevredenheid en klachten afhandeling en voor de verbetering van de dienstverlening
• Financiële verantwoordelijkheid; eigenaar van de interne overeenkomst tussen de GSCA en het contract team, welke de deliverables en contract verplichtingen beschrijft tegen kostprijs.

Prestaties:
“Naast mijn rol als Senior Service Manager met de daar bij komende high profile klanten, werd ik gevraagd om als interim team manager te fungeren. Ik heb de verantwoordelijkheid voor het service management team ruim 1.5 jaar gedragen”.

"Als Service Manager heb ik gewerkt op de belangrijkste accounts binnen BT; het ENI-concern, Phillips Origin, Akzo en Honeywell. Ik werd zowel intern als extern toegejuicht, en kreeg een aantal boeketten (erkenning) voor mijn motivatie, inzet en resultaatgerichte houding. Ik speelde een belangrijke rol in het verbeteren van de klanttevredenheid voor deze klanten. Ik werd door het senior management gevraagd om te gaan werken aan een project voor HP in Madrid voor een periode van 4 maanden. Mijn opdracht was om ernstige service support kwesties tussen HP, Telefonica en BT Spanje op te lossen. Ik heb dit project succesvol afgerond”.

November 1999 - Februari 2001 Service Executive

Functie omschrijving:

• Klantgerichte rol, het bijwonen van customer service reviews samen met de service manager en contract manager
• Definieer en implementeer actie plannen om service issues aan te pakken, en verantwoordelijk voor de opvolging en afronding. Genereren van de maandelijkse interne en externe rapportages
• Verantwoordelijk voor de kwaliteit van de klanten (inventaris) database binnen de GSCA
• Het creeren en geven van klant trainingen / briefings aan GSC Customer Service Representatives

Prestaties:
“Dit was mijn eerste klantgerichte rol. Hierin ontdekte ik dat wat mijn klant echt nodig had, een schriftelijk overzicht van de prestaties van hun netwerk was. Hiervoor heb ik jaarverslagen geproduceerd en gepresenteerd voor mijn klanten. Dit werd zeer goed ontvangen door de klant en het senior management "

Januari 1998 - Oktober 1999 Executive Assistance to European Customer Service Director
December 1996 - December 1997 Management Assistant Global Customer Service Centre

Functie omschrijving:

• Verantwoordelijk voor het co-ordineren van klanten escalaties en ervoor zorgen dat ze worden gevolgd tot resolutie. Tegelijkertijd de European Customer Service Manager (4e en 5e escalatie niveau) op de hoogte houden van de escalatie. Daarnaast verantwoordelijk voor het up to date houden van escalatie overzichten voor BT Europe, met de inbreng van de joint venture bestuurders in heel Europa
• Het verzamelen van informatie voor de maandelijks customer performance rapportage.
• Verantwoordelijk voor het organiseren van maandelijkse Customer Service Team meetings in heel Europa, het samenstellen van de agenda en notuleren
• Organiseren en regelen van andere evenementen voor het Europese Customer Service Team, bijvoorbeeld Management Development Training, workshops, en klant bezoeken aan het Global Customer Service Center.
• Het assisteren van de General Manager BT (Worldwide) Nederland BV
• Vergaderingen regelen, agendabeheer, notuleren en het verzorgen van zakenreizen

Opleidingen en cursussen: VERVOLG STUDIES

2010 - 2011 Corporate & Executive Coaching Program at the Coaching Academy in the UK, consisting of the following modules:
- Career coaching / Career Management
- Coaching to improve performance
- Effective Team Coaching
- Coaching through change
- Coaching towards Conflict Resolution
- Coaching Leadership
2009 2 days Introduction to Corporate & Executive Coaching

TRAININGEN IN RIPE NCC
(BPM by Learning Tree in the UK; Xebia and Global Knowledge in NL)

2008 Certified Business Process Management Training
2008 Agile certification. Scrum is a framework for managing software development
2007 Understanding Networking Fundamentals


TRAININGEN IN BT
(KEMC by DDI; Kenneth Arthur in NL and Frost & Sullivan, e-people service and Learning Tree in the UK)

2006 Knowledge and Effectiveness in Managed Contracts Program
2005 Numerical Management and Field job coaching & Managerial Style and coaching
2004 Illness Prevention
2003 APR/DPT Training
2002 Service Excellence workshop & Leadership in a Service Management Environment
2001 Presentation Skills - Selection Interview - STARR method
Service Manager Programme Master. Week 3
2000 Service Manager Programme. Week 1 and 2
1999 Performance and Development Workshop
Powers of Communication training &Time Management training
1997 Fundamentals of Telecommunications for non-technical professionals

OPLEIDING

1990 – 1991 International Institute of Travel, Amsterdam. Equivalent of ABTA qualification, including ticketing and world destinations
1987 – 1990 HBO (University level) in Amsterdam, Spanish to English translation

Overige informatie:

Rijbewijs: B

Eigen vervoer: Nee

Persoonlijke eigenschappen: VAARDIGHEDEN

• Uitstekende communicatie en inter-persoonlijke vaardigheden ontwikkeld in verschillende
internationale en multiculturele werkomgevingen.
• Goede training en uitstekende coaching vaardigheden
• People management: ik manage en coach mensen door ze te laten voelen dat ze het verschil
kunnen maken. Ik communiceer prioriteiten en spreek duidelijke verwachtingen af.
• Klantenfocus: ik begrijp de behoeften van de klant en reageer snel op de wensen van de
klant.
• Goede team vaardigheden en ook in staat om individueel effectief te werken.
• Goed in het herkennen en vaststellen van prioriteiten en in het omgaan met deadlines.

GEDRAGSCOMPETENCIES

• Resultaat gedreven: ik neem gecalculeerde risico's en gebruik initiatief en flexibiliteit om
resultaten te boeken.
• Ik behaal objectives en zorg ervoor dat initiatieven worden afgerond waarbij ik de persoonlijke verantwoordelijkheid neem voor “getting things done”.
• Goed in het omgaan met verandering en conflicten.

Hobby's en interesses:

Gewenste contractvorm: Fulltime