Kennis, opleidingen en ervaring:

Opleiding: HBO/ HTS

Stages en werkervaring: Periode December 2011 tot en met heden
Divisie Serviceline IT/Platform services infra
Functie Senior Unit manager onsite services

Omschrijving

Betreft een uitbreiding van de voormalige functie. De uitbreiding betreft de aansturing van het Servicedelivery office bestaande uit service deliverymanagers, aansturing van het business consultancy team plus de aansturing van een ordermanagement afdeling (logistiek) van een van de top 10 klanten (ING) binnen het bedrijf
Daarnaast ben ik streamlead demand/regie organisatie, binnen diverse outsourcingsprojecten binnen de unit.

Span of control: 50+/- FTE (Universitair, HBO en MBO professionals)

Extra Taken en verantwoordelijkheden.

• Aansturing van de service delivery managers en het totale delivery proces bij de kleinere accounts binnen het platform, inclusief strategische programma’s en transities in service delivery en outsourcing, gericht op winstgevende omzet en klanttevredenheid.
• Management van delivery gerelateerde commerciële en financiële risico’s bij de klant in lijn met beleid en procedures van Corporate Market.
• Verantwoordelijke voor de borging van een transparante interne rapportage over voortgang, financiën e.d. van de diverse klanten.
• Verantwoordelijk voor business consultancy. Stroomlijnen en verbeteren van alle interne processen. Implementeren van LEAN. etc
• Als streamlead verantwoordelijke participeer ik in outsourcing/divestment/outplacement/hersourcing trajecten waarbij ik verantwoordelijk ben voor het opzetten van de demand/regie organisatie binnen de platform services infra unit.
• Een van de managers on call die als escalatiecontactpersoon verantwoordelijk is voor de onsite services buiten regulier service window (escalatie managment).
• P&L verantwoordelijk voor de diverse accounts/afdelingen
• Forecast, turnover en revenu verantwoordelijkheid richting senior management.
• Voorzitter van de capex en copex board op business unit niveau.

Periode Maart 2008 tot en met november 2011
Bedrijf KPN Getronics
Divisie Workspace management Services / Onsite services Operations
Functie Senior Unit manager Planning &control
*Senior per 01-01-2011

Omschrijving

Aansturen van drie Plan/Control afdelingen (highvolume, Deskside support,Dell, en Shell) over drie locaties binnen de business unit onsite services organisatie van KPN Getronics. Zorg dragen voor de uitvoering van het businessplan binnen de kaders van de strategie en missie van onsite services. Coördineren van activiteiten ter ondersteuning van financiële en operationele doelstellingen en doelen op het gebied van klanttevredenheid en services levels.


Span of control: 25+/- FTE (HBO en MBO professionals)

Taken en verantwoordelijkheden
• Verantwoordelijk voor planning/workforce management medewerkers (MBO) en een aantal teamleiders (HBO).
• Verantwoordelijk voor de gehele Onsite Service planningswerkzaamheden (Incident, IMAC, projecten) binnen de divisie (24x7). Daarnaast functioneel verantwoordelijk voor de performance op SLA niveau van de diverse klanten (control).
• Ontwikkelen en implementeren van beleidsrichtlijnen en procedures om bedrijfsdoelstellingen te realiseren, in overeenstemming met het jaarlijkse businessplan en budget.
• Verantwoordelijke voor de klachtenafhandeling.
• Single point of contact voor vragen van de eindgebruikers over onze dienstverlening.
• Lanceren van verbeteringsprojecten (SIP) om de prestaties te optimaliseren en levert een bijdrage aan operationele beoordelingen.
• Zorgen voor de levering van kosteneffectieve en kwalitatief hoogwaardige diensten en serviceniveaus
• Leidt het ontwerp en de implementatie van nieuwe servicegebieden, technologieën en bedrijfsprocessen of -systemen in samenwerking met toegewezen klanten
• Geeft op een effectieve manier leiding aan alle aan hem rapporterende medewerkers, inclusief het vaststellen van doelstellingen, periodieke beoordelingsgesprekken en persoonlijke ontwikkelingsplanning
• Is aanspreekpunt bij escalatie van problemen die een snelle oplossing vragen.
• Zorgt ervoor dat alle ongewone operationele problemen worden geëscaleerd in overeenstemming met de daarvoor geldende richtlijnen binnen de onderneming.
• Lean & Six sigma methodiek ervaring.
• Verantwoordelijk voor de complete performance betreffende de incident en IMAC dienstverlening.
• Verantwoordelijk voor de aansturing van de uitbestedingspartijen waaronder relatie management & vendor /contract management.

Periode November 2007 tot en met maart 2008
Bedrijf KPN Getronics
Divisie Workspace management Services / Onsite services Operations
Functie Quality manager

Omschrijving
Het bijdragen aan het oplossen van alle kwaliteitsgerelateerde kwesties en continue kwaliteitsbewaking binnen de business unit Managed Infrastructure. Verantwoordelijk voor het ontwerpen van beleidsrichtlijnen binnen de gegeven kaders, vervolgens implementeren en beheren van de procedures en programma’s op het gebied van verschillende ITIL gerelateerde processen voor de gehele business line.

Als quality manager houd ik mij onder andere bezig met een outsourcing traject en dan voornamelijk het transformeren van ITIL gerelateerde processen naar het huidige Getronics model. Hierbij ben ik mede verantwoordelijk voor het transformatie proces van ondermeer problem management, incidentmanagement en het procesimprovement proces. Daarnaast ben ik mede verantwoordelijk voor alle kwaliteitsgerelateerde kwesties binnen de servicedesk.

Taken en verantwoordelijkheden
• Het verstrekken van gespecialiseerd advies met betrekking tot kwaliteitsgerelateerde kwesties aan het management.
• Is betrokken bij de voorbereiding van het oplossen van geschillen met klanten en leveranciers
• Handelt alle vragen met betrekking tot Quality-richtlijnen en -procedures af.
• Doet onderzoek naar Quality richtlijnen ten opzichte van de praktijk, interpreteert resultaten, rapporteert bevindingen aan en adviseert het management over generieke aspecten en is gespecialiseerd in een van de Quality gebieden (LEAN/Six Sigma).
• Draagt bij aan de ontwikkeling en handhaving van integrale kwaliteitmanagement programma’s en initieert verbetervoorstellen.
• Zorgt ervoor dat alle relevante informatie binnen toegewezen vakgebied correct wordt vastgelegd, gerapporteerd en goedgekeurd binnen de gegeven tijdsrichtlijnen en in overeenstemming met de ondernemingsrichtlijnen.
• Evalueert en rapporteert binnen het toegewezen vakgebied over relevante proces prestatie-indicatoren op maandelijkse basis. Signaleert nieuwe trends en onderhoudt daarover contact met lijnmanagement.
• Beschrijft en verbetert bedrijfsprocessen en procedures.
• Toetsen van beschreven bedrijfsprocessen en procedures binnen het toegewezen vakgebied op het juiste gebruik van QA-richtlijnen, signaleert mogelijke verbeteringen en ziet toe op juiste borging.

Periode September 2005 tot november 2007
Bedrijf ING
Divisie OPS&IT/Servicedesk/Service delivery management.
Functie ITIL Procesmanager

Omschrijving:

In de rol van procesmanager was ik samen met mijn twee collega’s onder andere verantwoordelijk voor het inrichten en aansturen van het gehele incident managementproces binnen geheel ING OPS&IT/infra (Nederland en België). Maandelijks worden er plusminus 35.000 incidenten geregistreerd die infra gerelateerd zijn. Daarnaast zijn wij verantwoordelijk voor het problem, change en service delivery proces.

Taken en verantwoordelijkheden

• Bewaken en bijsturen van het procesverloop binnen het aandachtsgebied van het incidentmanagement proces op basis van rapportages.
• Functioneel en operationeel aansturen van de vakafdelingen (proces supervisors) aan de hand van stuurinformatie op basis van de KPI’s binnen het aandachtgebied.
• Middels de PDCA-cyclus (Circle of Deming) kwaliteitsverbeteringen meten en doorvoeren.
• Middels SIX Sigma methodiek procesverbeteringen bewerkstelligen.
• Het maken van trend analyses en root cause analyses zodat verbeteringen kunnen worden geïnitieerd binnen het proces en bij de diverse vakgroepen.
• Adviseren en rapporteren aan interne klanten en hoger management.
• Input leveren prestaties supervisors aan resource Management met betrekking tot de jaarlijkse beoordeling.
• Aanvullende afspraken maken met betrekking tot incident management met andere processen waaronder resource management, kwaliteitsbeheerder, functioneel beheer, incident management tool, metrics en kennisbeheer.
• Vervangen van de functionele rol van de proces eigenaar bij zijn afwezigheid.
• Jaarlijkse audits uitvoeren omtrent het change, problem en incidentmanagement proces in het kader van de SOX compliancy.


Naast de bovenstaande verantwoordelijkheden vervult de procesmanager de rol van operationeel incidentmanager. Deze operationele rol is onder te verdelen in twee aandachtsgebieden:

Crisismanager

• Coördineren van High impact incidenten.
• Informeren van de ING directie OPS&IT bij grote verstoringen (high impact incidents, grote impact business).
• Operationeel/functioneel aansturen van de monitor unit bestaande uit 12 medewerkers.
• Formeren en voorzitten van escalatie teams bij high impact verstoringen en zorg dragen dat de calamiteit zo spoedig mogelijk wordt opgelost.


Procesmanager nieuwe diensten (service delivery)

• Afstemmen Service Levels (nieuwe) diensten en/ of producten met incident Management Proces.
• Het coördineren en implementeren van nieuwe diensten binnen het infra bedrijf.
• Afspraken maken met klant en onderliggende beheer partijen zodoende de nieuwe diensten bij de juiste partijen te beleggen.

Overige taken (oa projectmatig)

• Het Belgische incidentmanagement proces aan laten sluiten bij het Nederlandse model.
• Stroomlijnen van het Belgische Problem management binnen de gestelde kaders middels SWOT analyses.

Periode oktober 2002 tot en met september 2005
Bedrijf ING
Divisie OPS&IT/BPI kantoren
Functie Bedrijfsproces IT consultant (BPI)

Omschrijving

Als BPI consultant werd ik voor meerdere IT disciplines binnen ING gedetacheerd naar andere divisies binnen de ING groep.


Taken en verantwoordelijkheden

Op basis van project- en releaseplannen, het uitvoeren van activiteiten gericht op het realiseren van veranderin¬gen in de bedrijfsprocessen.

• Projectleiding, SCOPAFITH breed.
 Van kleine tot middel grote projecten met een gemiddelde bezetting van 2 tot en met 8 project medewerkers.
 De grote projecten waren voornamelijk gebaseerd op de ontwikkeling van webbased (websphere) en OS2 gerelateerd applicaties.
 De kleinere projecten bestonden voornamelijk uit het verzorgen van migratie trajecten van diverse applicaties van OS2 naar Windows.
 Alle projecten werden uitgevoerd middels het PRINCE 2 principe.
• Advisering met betrekking op bedrijfsprocesinrichting
• Testcoördinatie/leiding van zowel functioneel als gebruikersacceptatietesten.

Het uitvoeren en het schrijven van onderzoeken in het kader van SCOPAFITH-brede veranderingen in bedrijfsprocessen ondermeer in de verkoopkantorenorganisatie organisatie, waaronder:

• Quickscans
• Vooronderzoek
• Definitiestudies
• Business cases.

Periode Juli 2000 tot en met oktober 2002
Bedrijf ING
Divisie OPS&IT Business continuity management bij Service Center betalen en cashmanagement
Functie Applicatie & Procesbeheerder

Omschrijving

De rol van applicatie & procesbeheerder was tweeledig.

Taken en verantwoordelijkheden

Het bewaken van de continuïteit, het onderhouden en evalueren van de toegewezen operationele processen en systemen, zodat continuïteit en kwaliteit gewaarborgd blijft.

Applicatiebeheer

• Functioneel applicatie beheer (Mainframe en RS6000 websphere systemen)
• 2de lijn ondersteuning op functioneel applicatie gebied.
• Functionele testvoorbereiding en testuitvoering
• Implementatie coördinator applicaties.
• Participatie in projecten als vertegenwoordiger van de gebruikersorganisatie.
• Uitvoeren van functionele testen (FAT)
• Gebruikersacceptatie testen coördineren (GAT)
• Calamiteiten coördinatie van o.a. spoedgiro en Electronic Banking
• Advisering in de rol van intermediair tussen IT en gebruikersorganisatie.

Procesbeheer

• Procesbeheer betaalsystemen
• AO beschrijven en beheren.
• Proces beschrijving betaalsystemen (o.a. visgraat en bollenschema’s) realiseren.
• Meting en kwaliteit verbeteren werkprocessen.
• Advisering van de gebruikersorganisatie in de rol van intermediair tussen IT en gebruikersorganisatie

Stage ervaring
Jaar Naam Instituut
1996 Stage betreffende het verbeteren van de processen rondom curiepunt pyralisatie. FOM
(Fundamenteel Onderzoek der Materie)

Opleidingen en cursussen: Opleidingen

Periode Studie
Onderwijsinstelling

1993-1999 Biochemie keuze onderwijs Wiskunde HBO, (VU, keuze onderwijs)
Hogeschool van Amsterdam
1987-1992
HAVO Bèta richting Open Scholen Gemeenschap Bijlmer (OSB)


Trainingen/cursussen

Jaar Naam / inhoud Instituut
2013 Finance 4 Non Financials KPN university
2012 Demand & Supply management NCOI
2012 Financial basics intern
2011 Sales training Blue ocean strategy

2011 Financieel inzicht Intern
2011 Situationeel leidinggeven. Zuidema
2011 Personal Performance improvement Intern
2010
PMP cyclus (beoordeling cyclus) Intern
2010 Performance management Intern
2010 Actief verzuim management Intern
2009 Business Objects Vijf Hart
2009 Coahend Leidinggeven Schouten en Nelissen
2008 Actief Ziekteverzuim Arbo unie
2007 Proces modulatie&analyse Capgemini
2006 Six sigma black belt voor dienstverlening Trivision advies
2006 SOX voor leidinggevende Cap Gemini
2005 Invloed en inzicht Bureau Zuidema
2005 Diverse modules bedrijfkundige informatica Hogeschool van
Amsterdam
2005 Persoonlijke uitstraling Schouten en
Nelissen
2004 Prince II foundation Cap Gemini
2004 ITIL foundation Cap Gemini
2004 Presentatie technieken ICM
2003 Object oriented thinking Cap Gemini
2003 Object oriented analysis Cap Gemini
2000 Gestructureerd testen Intern
2002 Projectmanagement Expirit
2001 Bankbedrijf binnenland NIBE

Overige informatie:

Rijbewijs: B

Eigen vervoer: Nee

Persoonlijke eigenschappen: Ik ben een hands-on manager met een pragmatische maar ook zeker een analytisch insteek. Strategische/tactische doelstellingen kan ik vertalen naar SMART doelstellingen die in de praktijk/werkvloer uitvoerbaar zijn.

Ik heb ervaring in het structureren/verbeteren van afdelingen/processen via onder andere de LEAN methodiek, Six Sigma, PDCA en operational excellence methodieken binnen internationale, commerciële en complexe ICT omgevingen.

Sinds elke jaren heb ik uitgebreide ervaring in outsourcing/divestment/outtasking en hersourcing trajecten.

Mijn verantwoordelijkheidsgevoel, organisatorische vaardigheden en resultaatgerichtheid (sturen op KPI, kosten etc) zijn goed ontwikkeld waarbij de altijd klant centraal staat.

Ik weet mensen te binden door middel van persoonlijke aansturing en coachend leiderschap.

Hobby's en interesses:

Gewenste contractvorm: Fulltime